接客業をしている人接客業をしているんだけどクレームを受けてしまった…。めっちゃへこむなあ、はあ、明日から仕事が憂鬱だよ。
このような疑問にお答えします。
接客業をするうえでほぼ避けることができないのがクレーム。
直接自分がその場で言われたりするのはまれですが、とはいえ実際クレームを受けたりお客さんに何か言われたら仕事に行くのが億劫になりますよね。
僕も5年半ドラッグストアの社員をしていたのですが、何回かお客さんに怒られたことがあります。
しかしクレームはそんなに気にしなくても大丈夫です。いや、気にするだけ無駄です。
今回は僕が接客業を5年半やってきた経験から、クレームは別に気にしなくてよい理由を解説していきたいと思います。
- これからバイトをしようと思っている人
- すでに接客業についていてクレームを受けてしまった人
こんな人はぜひ参考にしてみてください！
接客業でクレームは気にしなくてよい理由3選
接客業でクレームは気にしなくても良い理由、それは以下の理由があるからです。
- クレームのほとんどは理不尽なもの
- 全部気にしてたらキリがない
- すべての要望には応えることができない
上記の理由からクレームは全く気にしなくてよいです。
詳しく解説していきます。
クレームのほとんどは理不尽なもの
ほとんどのクレームはこちらに落ち度のない理不尽なクレームばかりです。
僕の経験上、クレームを言ってくる人のほとんどは
- 小さな不満や怒りが日々溜まっていてそれがこのタイミングで抑えきれなく爆発した
- 周りに嫌われている人
このような人ばかりでした。
前者の不満や怒りが日々溜まっているタイプは、「え？そんなことでキレる？（笑）。」といった感じで普通に会社のマニュアル通り行ってこちらには落ち度がないのに、自分が気に食わなかったからそこを指摘するといった感じです。
例.タバコを商品名でくださいと言われ、番号でお願いしますと言ったらキレる等。
後者の周りに嫌われている人というのは、僕が働いていたドラッグストアで買い物に来るたびに難癖をつけてくるジジイがいたのですが、そのジジイは近所からも嫌われているらしい人でした。
このような人たちには何を言っても無駄です。
気にするだけ無駄に精神をすり減らすだけなので「はいはい。」と受け流しましょう。
ひかしんちなみにこのジジイに文句を言われたパートさんは「また怒ってるよwww」と笑いをこらえていました（笑）。
※ちなみに僕がドラッグストアで働いていた時に経験したムカつく客については、【リアル体験談】ドラッグストアのムカつく客について元社員が語るの記事をご覧ください。
全部気にしてたらキリがない
先ほども言いましたが、クレームのほとんどが理不尽なものです。
こんなものを真に受けてそのたびに、
接客業をしている人はあ、またやっちまった…。
とダメージを受けていたらキリがないし、精神を病んでしまいますよ。
僕もクレームがあるたびに、僕自身のクレームじゃなくても「ああ、クレームを出してしまった。気をつけないと。」と真に受け、精神的に疲れていた時期がありました。
完全にこちらに落ち度があるものだけを真摯に受け止めて次やらないように改善しましょう。
すべての人の要望には応えられない
人間ってぶっちゃけそれぞれ生まれた環境も価値観もかなり異なる生き物ですよね。
だからそもそもすべての人の要望には応えることはできないです。
ある人がこうされたらうれしいと感じても、別な人はそれをされるのが嫌だということが多くあります。
例えば服屋さんに行って「何かお探しですか？」と言われるのが嫌な人もいれば、本当に何を着たらいいのか分からず話しかけられて相談ができたという人もいるでしょう。
あとあまりいないかもしれませんが、僕はお店に入った時の「いらっしゃいませ！」ときっちり元気に言われるのがあまり好きではなく、むしろ若いコンビニ店員のやる気のない「っしゃっせー」みたいな方が好きです（笑）。
人間味が感じられますからね。
まあ僕みたいな人はかなりまれだと思いますが、これだけ人によって感じ方が違うんですね。
だからどうしてもクレームは起きてしまうし、それをいちいち気にしてたら仕事になりませんよ。
接客業のクレームで病まないための方法3つ
接客業のクレームは気にしなくてもいいと言いましたが、実際クレームを食らうとどうしても気になっちゃいますよね。
ここからは実際にクレームを受けてしまった後落ち込まないようにする対処法を3つご紹介します。
- こんな人もいるんだなあと思う
- とりあえず申し訳ございませんと謝っておく
- それってあなたの感想ですよね
実際に僕も使っていた対処法になります。
こんな人もいるんだなあと思う
先ほども言いましたが、人それぞれ多様な価値観を持って生きています。
ですので何か理不尽なクレームを言われても、
へーこの人はこう思うんだー。珍しい人だなあ、変な人。他の人は特に何も言わないんだよなあ。
みたいに思っておきましょう。
理不尽なことを言ってくる人は変わった人なのです。
変な人だなあと受け流すことで自分の中でクレームを抱え込まなくてよくなりますよ。
とりあえず申し訳ございませんと謝っておく
なんか理不尽なことを言われたらとりあえず適当に謝っておきましょう。
理不尽なクレームを言ってくる人って、とりあえず自分の言いたいことを言えばそれで収まります。
用はただ話を聞いてほしいだけのおこちゃまなんです。
- そうですよね、申し訳ございません。
- 確かにそうされたら誰でも不快に感じますよね。
こんな風に某芸人のように右から左へ受け流していればよいのです。
最初はそれでも精神的に来るかもしれませんが、そのうち何とも思わなくなりますよ。
それってあなたの感想ですよね。
ひろゆきさんの名言、「それってあなたの感想ですよね」。
何か言われたら心の中でこう言いましょう。
あくまでそう思うのはあなたの場合ですよね？他の人は何も言いませんよ？
こう思っておけばいいんです。
僕は仕事を辞めてからこの言葉を知ったので、この方法は使ったことがありませんが働いているときにこの言葉を知っていればもっと理不尽なクレームを受け流すことができたのになーと感じています。
非常に便利な言葉ですよ。
ひかしん実際に声に出して言ったら火に油を注ぐことになるので注意です（笑）。
接客業でクレームを言う人は氷山の一角
実は接客業でクレームを言う人は氷山の一角です。
クレームを言う人は買い物先で不満を持っている人のわずか数パーセントだということを研修で僕は習いました。
つまりクレームを言う人の数十倍くらい何かしらの不満を持っている、ということが言えるんですね。(口には出さないだけ)
もう買い物客のほとんどが何かしらの不安を抱えながら買い物をしていると言っても過言ではないでしょう。
それだけみんな不満を抱えているんですから、本当にクレームを気にするのは無駄なことなんです。
もちろん中にはこういう部分があったから直してほしい、というまっとうなクレームもあります。
このようなクレームを言う人は怒り口調ではなく、優しい感じの怒り方です。
ひかしん僕が働いていた店のクレームがメールできた時も、たいていちゃんとしたクレームは優しそうなものばかりでした。
だからこのようなクレームだけを受け止めてもう二度と起こさないようにし、改善していけばいいだけです。
理不尽なものは全無視しましょう！
真面目な人が痛い目を見る！接客業をしている人はある意味適当に仕事をしよう
それでが今回の記事をまとめます。
- クレームのほとんどは理不尽、気にしてたらキリがない、すべてに応えることはできないから気にしなくてよい
- クレームを言われたときは「はいはいそうですか」と軽く受け流そう
- 接客業のクレームは氷山の一角で不満に思っている人は数十倍いる
よく真面目な人ほど痛い目に合う、みたいな言い方をしますがまさに接客業にこれが当てはまります。
ある意味適当に仕事をすることで精神的が傷つくことなく仕事をすることができるでしょう。
僕も最初は真面目に仕事をしていました。
でもある日やってらんねーとある意味吹っ切れてからは理不尽なことは気にしなくなり、仕事が少し楽になりましたから。
これから接客業を始めようという人や今接客業をしていて悩んでいるという人は参考になれば幸いです。
